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Experiencia de cliente

A veces olvidamos que la propuesta de valor que hemos creado para nuestros clientes, no siempre se valora de una forma clara y objetiva. Muchas veces el valor es una interpretación en clave emocional de cómo los clientes sienten y experimentan nuestro producto o servicio

¡Ningún modelo de negocio funciona sin clientes!

Ofrece a los clientes lo que realmente quieren, consigue que tengan una buena experiencia en todo el proceso y conviertelos en “evangelistas” de tus productos¡

Muchos emprendedores desarrollan una gran idea y crean una propuesta de valor innovadora, pero no consiguen los clientes para que la cosa funcione.

Los clientes son tan importantes que no sólo tienes que ofrecerles lo que realmente quieren, sino hacer que en todo el proceso de compra su experiencia sea extraordinariamente buena para convertirlos en “evangelistas” que vuelven a comprar y que te recomienden a otros clientes.

Para hacer que esto suceda, un punto estratégico clave para tu startup consiste en diseñar y validar la experiencia de cliente.

¡Si logras todo esto, has dado un gran paso para conseguir el éxito de tu  startup!

Experiencia de Cliente (Customer Experience – CX)

Experiencia de Cliente (“Customer Experience” en inglés), es el resultado de la interacción entre empresa y cliente.

Experiencia de cliente - Proceso

Fuente: http://www.i-scoop.eu/customer-experience/

La interacción sigue un proceso que podemos representar mediante el Ciclo de Vida del Cliente (en inglés Customer Lifecycle Journey), donde se producen numerosos puntos de contacto.

Si creamos experiencias positivas, será fácil atraer a los mejores clientes, conseguir mejores precios y crear clientes “fans”, que compran, repiten y recomiendan.

 

En la experiencia de cliente identificamos dos fases principales: la compra y el consumo.

  • La fase de compra comprende la necesidad del cliente, la búsqueda de una solución,  la selecciona entre varias opciones y finalmente la compra.
  • En la fase de consumo, el cliente recibe el producto o servicio, lo utiliza, es atendido en posventa y si todo va bien, recomienda a otros consumidores.

 

Durante el “viaje” el cliente mantiene numerosos y variados contactos que conforman una experiencia de cliente positiva o negativa.
Si la experiencia es negativa, probablemente perderemos al cliente para siempre.

Si creamos experiencias positivas, será fácil atraer a los mejores clientes, conseguir mejores precios y  crear clientes “fans”, que compran, repiten y recomiendan.

¿Hay algo mejor para un negocio?

Lean CX (Experiencia de cliente “Lean”)

Al diseñar tu modelo de negocio debes anticipar las experiencias funcionales y emocionales que el cliente va a tener al interactuar con tu producto o servicio en las distintas fases del proceso.

experiencia-de-cliente-satisfechoEl objetivo principal de una startup es validar el modelo de negocio mediante el encaje producto-mercado. Este es el camino para conseguir los recursos necesarios y crear una empresa de éxito.

Una buena estrategia para tu startup es utilizar la experiencia de cliente para potenciar tu propuesta de valor y conseguir los mejores precios y clientes.

En una startup todo debe ser ágil y enfocado al aprendizaje de los clientes, por eso hablamos de “Lean CX” y utilizamos el ciclo de aprendizaje “construir-medir-aprender”

Diseñamos la experiencia de cliente con el “customer journey map”, realizamos mediciones, entrevistas… y analizamos para validar (o no) nuestras hipótesis iniciales.

Al diseñar tu modelo de negocio debes anticipar las experiencias funcionales y emocionales que el cliente va a tener al interactuar con tu producto o servicio en las distintas fases del proceso.

 

¿Qué expectativas tienen tus clientes?

Para facilitar tu reflexión y análisis sobre las expectativas de tus clientes, éstas se pueden clasificar en estos 3 tipos:

  • Expectativas implícitas o adecuadas, son las que se dan por hecho que debe tener el producto o servicio y generan insatisfacción si no están presenten (ejemplo limpieza en un restaurante)
  • Expectativas explicitas o deseadas, son las que espera el cliente como correctas y le generan satisfacción cuando se cumplen (ejemplo: si pides un zumo natural, te lo traen recién hecho)
  • Expectativas latentes o inesperadas, son las que el cliente no espera, pero que producen un efecto sorpresa de encantamiento  (efecto ¡wow!, ejemplo: contratas un curso de formación y te regalan un libro del autor)

¿Cómo hacer un mapa de la experiencia de cliente?

experiencia-de-cliente-mapa¡Empezamos a mapear…!

No hay un modelo único, pero si unos pasos necesarios en el que todo el mundo está de acuerdo. Estos son los pasos principales según Javier Megias:

  • Identificar al cliente y entender quién es, a qué se dedica, qué problemas tiene que resolver…
  • Comprender las fases de la relación desde el punto de vista del cliente. Nos olvidamos de nuestros procesos y nos centramos en cómo queremos que el cliente se sienta en cada punto de contacto
  • Identificar sus motivaciones y dudas para tener presente sus expectativas y poder mejorarlas
  • Mapear los puntos de contacto (“touchpoints”), utilizando gráficos y diagramas y analizando las características (medios que utiliza, emociones que provoca en el cliente…)
  • Identificar los momentos clave donde debemos no sólo centrarnos, sino crear métricas para evaluar y decidir
  • Mapear los procesos internos de nuestra startup, que van en paralelo con el viaje del cliente para evitar problemas subyacentes

En este interesante vídeo podrás ver los pasos para mapear la experiencia de cliente. ¡No te lo pierdas!

Te recomendamos también este artículo de Innokabi sobre el Mapa de Experiencia de cliente, utilizando una plantilla. ¡Muy práctico!

 

Entender los problemas e identificar oportunidades

Entender los problemas e identificar oportunidades es un paso más para entender las expectativas y oportunidades de mejora

A lo largo del  diseño del mapa de experiencia de cliente, Consuelo Verdú nos aconseja tener en cuenta  “las 4 i´s”, que tienen dos perspectivas:

Desde el punto de vista del cliente:

  • Problemas/Oportunidades – Qué ocurre en el camino o en la vida del cliente, ó que puede ser mejorado para conocer cuales son las necesidades del cliente.
  • Insights – Entendimiento de las necesidades del cliente.

Desde el punto de vista de la startup:

  • Impacto – Focus claro en los resultados de negocio
  • Innovación – Diseño de soluciones que entregan valor al cliente y a la startup
experiencia-de-cliente-identificacion-4is

Fuente: Customer Experience – Consuelo Verdú (ELS 2014)

Recomendamos este artículo de Javier Megias: “Un mapa de la experiencia de cliente. Customer Journey Map”

Recomendaciones finales

¿Eres una startup? Entonces tienes que validar hipótesis.

Hay que salir a la calle a aprender de los clientes. No puedes quedarte en tu espacio de trabajo a hacer un mapa de tus procesos y haciendo conjeturas sobre la satisfacción de los clientes.

Estarás dejando a un lado el aspecto posiblemente más importante para el éxito de tu negocio: ¡La experiencia de cliente!

Gracias por leer, compartir y comentar 🙂

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